덴버--(Business Wire / 뉴스와이어)--고객의 기대치가 높아지고 경쟁이 확대됨에 따라 브랜드들은 중요한 순간에 고객이 있는 곳에서 고객을 만나는 것이 중요하다. 오늘 발표된 2024년 2분기, 포레스터 웨이브™(Forrester Wave™): 고객 여정 조정 플랫폼(Customer Journey Orchestration Platforms)의 리더인 CSG®(NASDAQ: CSGS)는 세계에서 가장 잘 알려진 브랜드들 중 일부가 고객 인사이츠를 행동으로 옮길 수 있도록 지원한다. 동급 최고의 고객 참여 플랫폼인 CSG Xponent는 고객 여정 분석, 여정 간 조정 및 실시간 의사 결정을 포함하여 총 30개의 포레스터 웨이브™ 기준 중 16개에서 가장 높은 점수를 받았다.

CSG의 고객 경험 담당 수석 부사장인 마크 스미스(Mark Smith)는 “대형 브랜드들은 고객 여정이 진행되는 것을 옆에서 지켜보는 대신 적극적으로 관리하기 위해 데이터를 제어하는 것을 돕도록 우리에게 지금 그 어느 때보다 의존하고 있습니다”라며 “포레스터 웨이브 여정 조정(Forrester Wave Journey Orchestration) 보고서에서 리더로 선정된 것은 고객 중심, 데이터 기반 및 민첩성에 대한 우리의 지속적인 사명에서 우리의 이정표가 됩니다. 실시간 의사 결정 및 예측 여정 AI를 포함한 여정 조정은 CSG Xponent의 핵심이며, 오랜 고객들은 비즈니스 성장을 강화하고 충성을 확보하며 고객과 직원 모두를 만족시키기를 기대하기 때문에 오랜 고객을 위한 강력한 차별화 요소입니다”라고 말했다.

포레스터 웨이브™: 고객 여정 조정 플랫폼은 CSG는 통신, 금융 서비스, 의료 및 소매 산업에서 산업 맞춤형 성숙도 모델, 심층 데이터 기능 및 여정 기반 AI 제품을 찾는 기업 및 CX 컨설팅에 적합하다고 설명했다.

적절한 사례: CSG Xponent는 미국의 주요 금융 서비스 제공업체가 리드 할당 프로세스를 조정하고 고객 및 직원 경험을 최적화할 수 있도록 지원한다. 이 회사는 CSG Xponent의 여정 조정 기능을 활용하여 고객 기록, 의도 및 에이전트 역량을 기반으로 올바른 보험 에이전트에 대한 리드 흐름을 미세 조정한다. 이 플랫폼은 지능형의 실시간 의사 결정 및 경청을 사용하여 고객을 최적의 상담원과 연결한 다음 회사의 통신 네트워크를 통해 상담원에게 즉시 알린다. CSG Xponent는 이 금융 서비스 대기업이 연간 50만 명 이상의 리드를 할당하여 영업 결과를 크게 강화하고, 직원 대역폭을 지원하고, 응답 시간을 단축하고, 채널 전반에 걸쳐 원활한 고객 경험을 창출할 수 있도록 지원한다. 이러한 널리 알려지는 성공에 힘입어 회사는 CSG Xponent를 기반으로 고객 및 직원 경험에 대한 몇 가지 다른 개선 사항을 실현할 수 있었다.

CSG는 포레스터 웨이브™ 고객 여정 조정 보고서에서 다음을 포함한 16가지 기준에서 가장 높은 점수를 받았다.

· 실시간 의사 결정: CSG Xponent의 핵심 기능은 초당 1000+개의 복잡한 의사 결정을 지원할 수 있는 대규모로 확장 가능한 실시간 의사 결정 엔진이다.
· 소스 간 데이터 연결: 한 고객은 ‘데이터 소스를 통합할 수 있다는 것은 많은 사람들이 주장하지만 실제로 달성하는 사람은 거의 없는 것인데, 우리는 CSG Xponent 덕분에 이를 달성할 수 있었다’, ‘이는 취해진 조치가 고객 행동에 직접적인 영향을 미치는 방식을 실시간으로 확인하기 때문에 비즈니스에 즉각적인 영향을 미친다’고 평가했다.
· 예측 여정 AI: AI 약속의 시대에 CSG는 AI와 머신 러닝을 책임감 있고 실용적으로 사용하여 임시변통하고 실시간으로 고객에게 즉각적으로 적응하여 결과를 최적화하는 것을 우선시했다.

2024년 2분기, 포레스터 웨이브™: 고객 여정 플랫폼 보고서에서 ‘가장 중요한 9개 제공업체’에 대한 포레스터의 분석을 읽을 수 있다.

CSG 소개

CSG는 기업들이 잊을 수 없는 경험을 구축할 수 있도록 지원함으로써 사람과 기업이 가장 소중하게 여기는 서비스와 연결되고, 그 서비스를 이용하고, 그 서비스 비용을 지불하는 것을 더 쉽게 만든다. 우리의 고객 경험, 요금청구 및 결제 솔루션은 모든 규모의 기업이 수익을 창출하고 차이를 만들 수 있도록 도움을 준다. SaaS 솔루션을 통해 회사 리더들은 회사의 미래를 관리하고 전 세계에 있는 우리의 매우 헌신적이고 미래지향적인 CSG 사람들의 지도를 계속 활용할 수 있다.

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