수원--(뉴스와이어)--삼성전자서비스가 ‘AI 가전’ 시대에 맞춰 ‘원격 상담 서비스’를 본격화한다. 가전에 AI 도입이 보편화되며 네트워크 기능이 탑재된 제품이 증가함에 따라 원격 상담을 적극 활용해 고객의 가전제품 사용 및 AS 편의를 대폭 향상시킬 방침이다.

삼성전자서비스 컨택센터 상담사가 HRM 원격 상담을 진행하고 있다 삼성전자서비스는 ‘원격 상담 서비스’ 제공 대상을 꾸준히 확대해왔다. 최근에는 △냉장고 제빙 기능 진단 △세탁기 급·배수 진단 등도 추가해 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 5개 제품에서 800여개에 이르는 광범위한 고객 문의 유형에 원격 상담이 가능해졌다.

그 결과, 네트워크에 연결된 제품의 ‘원격 상담 커버리지(고객 문의 중 원격으로 진단이 가능한 비율)’도 작년 1분기 38%에서 올해 동기 68%로 대폭 상향됐다. 원격 상담 이용 고객도 작년 대비 4배 증가해 매주 1000명이 넘는 고객이 원격으로 가전제품을 점검 받고 있다.

가전 원격 상담에는 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 ‘HRM 시스템’이 활용된다. 고객이 사용 중인 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼인 ‘스마트싱스’에 연결하면 서버에 제품 정보가 축적되고, 이를 HRM AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 제공한다. 상담사는 분석 결과를 기반으로 고객의 제품 상태를 정확하게 파악해 가장 효과적인 조치 방법을 안내해준다.

* HRM: Home Appliance Remote Management (가전 제품 원격 관리)

고객은 제품의 상태, 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 제품을 점검 받는 것과 동일한 수준의 진단을 받을 수 있다. 일일이 확인하기 어려운 소모품 교체 시기 등도 확인 가능하다.

상담사가 원격 제어로 가전제품의 설정을 조정해 문제를 해결해 주기도 한다. 원격 상담 이용 고객 10명 중 6명이 원격으로 문제를 해결했을 만큼 실효성도 높다. 고객은 출장서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 아낄 수 있고, 회사는 출장서비스가 꼭 필요한 고객을 추가로 대응할 수 있어 고객 만족도도 제고된다.

삼성전자서비스는 앞으로도 원격 상담 대상을 지속 확대해 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 예정이다.

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 “삼성전자 AI 가전이 시장을 선도하는 상황에서 이에 걸맞은 차별화된 원격 상담 서비스를 통해 고객에게 한층 완성도 높은 AI 가전 사용 경험을 선사하겠다”고 말했다.

웹사이트: http://www.samsung.com/sec 연락처 삼성전자
삼성전자서비스 홍보팀
이준석
031-270-2678
이메일 보내기 
이 보도자료는 삼성전자가(이) 작성해 뉴스와이어 서비스를 통해 배포한 뉴스입니다. 뉴스와이어는 편집 가이드라인을 준수합니다. 삼성전자 보도자료구독하기RSS 삼성전자, 공유 주거 부동산 기업과 협력해 개인 맞춤형 스마트홈 제시 삼성전자가 미국에서 공유 주거 부동산 기업과 손잡고 ‘스마트싱스(SmartThings)’ 기반의 개인 맞춤형 스마트홈 구축에 나선다. 삼성전자는 플로우(FLOW)사와 협력해 플로리다주 마이애미 도심의 복합주거단지에서 공유 주거형 스마트홈을 추진한다고 14일 밝혔다. 플로우는 주요 도심 내 고층 빌딩 공간을 새... 4월 14일 09:29 AI 가전 체험 성지 삼성스토어에서 신제품 ‘비스포크 AI 스팀’을 경험하세요 삼성스토어가 국내 최초 물걸레 스팀 살균 기능을 탑재한 로봇청소기 ‘비스포크 AI 스팀’의 고도화된 AI 기능을 체험하기 위한 고객들의 발길이 이어지고 있다고 밝혔다. ※ 국내 최초는 스팀 기능을 활용해 물걸레 살균하는 최초의 물걸레 자동 세척 로봇 청소기를 의미함 - 국내 출시된 로봇청소기(GFK 한국 ... 4월 12일 10:07 ... 더보기  관련 보도자료 기술 가전 인공지능 사업 확장 인천 경기 삼성전자 전체 보도자료 